Posted by: Cristian Munita
on Sep 4, 2008
Tagged in: Untagged
Existe una creciente literatura respecto a cómo difieren los bienes de los servicios, y al mismo tiempo también se observa un importante auge de la literatura de comportamiento organizacional. Sin embargo, esta literatura no ha tratado sobre qué aspectos de los servicios interaccionan con el campo de la administración de RRHH.
Hoy, cuando es cada vez más común que las empresas señalen que desean “gestionar la experiencia de sus clientes” es inevitable pensar en el impacto que tiene el personal en contacto con clientes (PEC) y surge la pregunta: ¿Las empresas de verdad hacen una gestión del PEC para brindar experiencias?
Posted by: Juan Pablo Forno
on Ago 28, 2008
Tagged in: Untagged
Desde hace un tiempo que vengo analizando la forma en que las empresas miden y gestionan la satisfacción y lealtad de sus clientes, en donde me llama particularmente la atención de que existan tan pocos avances en un área tan relevante en las empresas.
Mi principal inquietud es que las empresas hacen importantes inversiones (financieras y humanas) en hacer miles y miles de encuestas a sus clientes, para muchas veces, sólo monitorear un indicador de la percepción de sus cliente, sin mucha capacidad de gestionarlo.
Si bien se tiene este indicador y algún nivel de direccionamiento de la gestión, se asume algo que para mi es un error, que todos los clientes construyen su satisfacción de la misma manera.
Pero sabemos que esto no es así, por lo tanto debemos entender los distintos tipos de vinculaciones asociadas a mi marca y desde ese entendimiento, diseñar la gestión de calidad de servicio. Pero ¿es posible identificar para cada uno de mis clientes el nivel de satisfacción y lealtad para hacer una gestión diferenciada?
La respuesta es afirmativa, sólo debemos incorporar las herramientas y los conocimientos que hoy tenemos.
