A fines del 2005, me incorporé a una institución financiera para desarrollar el departamento de Inteligencia de Clientes y como era un departamento nuevo, fue conformado por personas de distintas áreas del banco más personas que hubo que contratar. Existía gran incertidumbre en una organización poco acostumbrada a los cambios y al poco tiempo de funcionamiento, se realizó la encuesta de clima laboral con desastrosos resultados… era el departamento de la división de marketing con los peores indicadores.
¿Cómo gestionar el clima laboral? En mi percepción, había que desarrollar una nueva manera de hacer las cosas, había que pensar en los colaboradores como si fueran clientes ¿por qué? Porque en ese momento eran las herramientas de gestión que yo sabía utilizar.
Si quieres ver los resultados de esta investigación con mayores detalles, me lo pueden solicitar directamente a jforno@formulisa.cl
Posted by: Juan Pablo Forno
on Ago 28, 2008
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Desde hace un tiempo que vengo analizando la forma en que las empresas miden y gestionan la satisfacción y lealtad de sus clientes, en donde me llama particularmente la atención de que existan tan pocos avances en un área tan relevante en las empresas.
Mi principal inquietud es que las empresas hacen importantes inversiones (financieras y humanas) en hacer miles y miles de encuestas a sus clientes, para muchas veces, sólo monitorear un indicador de la percepción de sus cliente, sin mucha capacidad de gestionarlo.
Si bien se tiene este indicador y algún nivel de direccionamiento de la gestión, se asume algo que para mi es un error, que todos los clientes construyen su satisfacción de la misma manera.
Pero sabemos que esto no es así, por lo tanto debemos entender los distintos tipos de vinculaciones asociadas a mi marca y desde ese entendimiento, diseñar la gestión de calidad de servicio. Pero ¿es posible identificar para cada uno de mis clientes el nivel de satisfacción y lealtad para hacer una gestión diferenciada?
La respuesta es afirmativa, sólo debemos incorporar las herramientas y los conocimientos que hoy tenemos.
