Desde hace un tiempo que vengo analizando la forma en que las empresas miden y gestionan la satisfacción y lealtad de sus clientes, en donde me llama particularmente la atención de que existan tan pocos avances en un área tan relevante en las empresas.

Mi principal inquietud es que las empresas hacen importantes inversiones (financieras y humanas) en hacer miles y miles de encuestas a sus clientes, para muchas veces, sólo monitorear un indicador de la percepción de sus cliente, sin mucha capacidad de gestionarlo. 

Si bien se tiene este indicador y algún nivel de direccionamiento de la gestión, se asume algo que para mi es un error, que todos los clientes construyen su satisfacción de la misma manera. 

Pero sabemos que esto no es así, por lo tanto debemos entender los distintos tipos de vinculaciones asociadas a mi marca y desde ese entendimiento, diseñar la gestión de calidad de servicio.   Pero ¿es posible identificar para cada uno de mis clientes el nivel de satisfacción y lealtad para hacer una gestión diferenciada?

La respuesta es afirmativa, sólo debemos incorporar las herramientas y los conocimientos que hoy tenemos.

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Esta es una constante preocupación para de las empresas que tienen unidades de inteligencia de negocios o que se dedican a la consultoría en este tema. Muchas consultoras exigen que quienes desarrollen modelos predictivos sean estadísticos  o matemáticos como una forma de garantizar la calidad de sus modelos. Mucho esfuerzo intelectual y de desarrollo de complejas herramientas matemáticas va dirigido a la construcción de modelos predictivos que cada vez consiguen menores errores en  las predicciones, parámetro que para muchos es sinónimo de éxito en un proyecto de Data Mining.

¿Mayor capacidad predictiva es siempre deseable para cumplir los objetivos comerciales?

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Las innovaciones son lideradas por aquellas personas capaces de CREAR soluciones, propuestas de valor o simplemente productos, servicios y experiencias que responden a aquellas cosas que los consumidores saben pero no saben que saben como dice Akio Morita ex CEO de Sony.

Convengamos que INNOVAR ES CREAR VALOR DE ALTO IMPACTO, es decir, que es valorado por los consumidores y no sólo por sus emprendedores. Dicho esto, podemos intuir que existen dos espacios nítidos para encontrar oportunidades de negocio:

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Por todos resulta común el hecho que el consumidor hoy, más que nunca, presenta un lugar privilegiado en el contexto del mercado. Por un lado, se aprecia un aumento creciente en los niveles de competitividad, y por otro, aumenta su nivel de conciencia del poder que ejerce sobre las cifras finales de una empresa.

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