Existe una creciente literatura respecto a cómo difieren los bienes de los servicios, y al mismo tiempo también se observa un importante auge de la literatura de comportamiento organizacional. Sin embargo, esta literatura no ha tratado sobre qué aspectos de los servicios interaccionan con el campo de la administración de RRHH. 

Hoy, cuando es cada vez más común que las empresas señalen que desean “gestionar la experiencia de sus clientes” es inevitable pensar en el impacto que tiene el personal en contacto con clientes (PEC) y surge la pregunta: ¿Las empresas de  verdad hacen una gestión del PEC para brindar experiencias?

En palabras de Schneider y Bowen, connotados autores en el tema de servicios y RRHH: 

 “Debido a que la interacción entre un distribuidor de servicio y un consumidor determina enormemente la experiencia que tiene el consumidor, entonces la atención a la administración de personal y RRHH en las organizaciones es crítica”. 

Asimismo, la naturaleza cambiante de las relaciones con el cliente requieren de una clase nueva de trabajadores, individuos que sean empáticos, flexibles, que estén bien informados, se expresen bien, sean creativos y capaces de trabajar con niveles mínimos de supervisión (Henkoff, 1994). 

Jan Carlzon, quién popularizó el término “momento de la verdad” y presidente del consejo administrativo de Scandinavian Airlines System (SAS) describe de una manera muy sintética la importancia de los RRHH en la gestión de calidad de servicio. Al respecto señala: “El año pasado, cada uno de nuestros 10 millones de clientes estuvo en contacto con aproximadamente cinco empleados de SAS, y este contacto duró un promedio de 15 segundos cada vez. Por consiguiente, SAS se crea 50 millones de veces al año, 15 segundos cada vez. Estos 50 millones de ‘Momentos de la verdad’ determinan en última instancia si SAS triunfará o fracasará como compañía. Son momentos en los cuales debemos demostrar a nuestros clientes que SAS es su mejor alternativa”.

Lo anterior resalta la estrecha relación entre la gestión de servicios y la administración de RRHH, ya que el personal de la organización es parte fundamental de lo que se está entregando a los clientes.

 

Entre las implicancias organizacionales de la importancia del personal en las empresas de servicio se señala la necesidad de aplanar la pirámide organizacional e incluso invertirla, colocando así al personal que tiene contacto con el cliente en el nivel superior de la pirámide.

Si bien  lo anterior puede parecer obvio y nada sorprendente, el índice anual de rotación en los grandes almacenes y en los restaurantes (en EEUU) es cercano al 100’%. En palabras de Schlesinger: 

“La mayor parte de las compañías de servicios operan con una mentalidad de un ciclo de fracaso. Suponen que la mano de obra es una fuente sacrificable y renovable y crean un conjunto de empleados deficientes y nada motivados a quiénes no le importa en lo más mínimo la satisfacción del cliente” 

 

Los empleados de las organizaciones de servicios son los únicos que tienen contacto frecuente tanto con los consumidores como con la organización. Esta dualidad de función es lo que ha llevado a denominar al personal en contacto (PEC) como “Llaves de frontera” lo que implica una alto grado de consciencia de las necesidades de los consumidores. 

Específicamente y con esta hipótesis en la mente Schneider, Parkington y Buxton (1980) llevaron a cabo un estudio en 23 sucursales de un banco observando una correlación importante (r=0.67) entre la calidad del servicio que los empleados pensaban que los clientes recibían y la calidad de servicio que los clientes decían que habían recibido.

En Chile, un estudio similar realizado hace algunos años encontró una relación también significativa aunque de menor fuerza.

Con todo, vemos que la gestión de los servicios y de la experiencia de nuestros clientes no puede ser satisfactoria si las empresas no toman plena conciencia que el PEC es un elemento gravitante en dicho proceso, constituyéndose en un evidencia concreta de la voluntad real de las compañías por satisfacer a sus clientes y al mercado.