En escenario de crisis económica, como el que vivimos en estos días, las empresas deben enfrentar reducciones de presupuesto en casi todos los ámbitos. Adicionalmente, una disminución en las ventas y un aumento en la tasa fuga hacen inhóspito el panorama.

La clave en este difícil escenario es optimizar los recursos disponibles, el uso de modelos predictivos y de segmentación de clientes puede ser una poderosa herramienta para lograr este objetivo:

Captura de nuevos clientes

En el desarrollo normal de una campaña de venta, la ejecutiva que hace las llamadas contacta a muchos prospectos que no tienen intenciones de comprar el producto, si ella pudiera saber de antemano quien comprará y quien no, podría obtener los mismos resultados con menor cantidad de llamadas. La forma de conseguir esto es utilizando un modelo predictivo de propensión a la compra, que permita asignar una probabilidad de compra a cada uno de los prospectos, en función de información demográfica, conductual y de contactos previos, para que de esta forma la ejecutiva comience llamando al prospecto con mayor probabilidad de comprar el producto.

Campañas de fidelización y retención de clientes

Normalmente las empresas están dispuestas a ofrecer promociones y rebajas de tarifas a ciertos clientes que son rentables como una forma de garantizar su permanencia como cliente, y de esta forma disminuir la fuga, sin embargo, el impacto que consiguen esta clase de iniciativas es bajo debido a que los recursos son limitados, y muchos de los clientes que reciben estos beneficios no tenían ninguna intención de fugarse.

Con la utilización de un modelo predictivo de fuga, es posible ranquear a los clientes según sus probabilidades de fuga, utilizando la información histórica respecto de características demográficas y conductuales de clientes ya fugados, de esta forma aumenta el impacto de los recursos destinados a la retención ya que se focalizan en los clientes con mayores posibilidades de irse. Adicionalmente, una vez claro el grupo de clientes sobre los cuales se realizará la gestión,  un modelo de segmentación por motivos de fuga podría ayudar a ofrecer el incentivo correcto dadas las necesidades del cliente, logrando un mayor impacto en satisfacción con la misma inversión.

Las empresas que  implementen esta clase de estrategias tendrán un doble beneficio, por un lado, lograrán sobrellevar mejor las dificultades de la crisis y por otro habrán consolidado una importante ventaja competitiva para cuando vuelva el auge económico.